在人际沟通中，我们经常会遭遇沮丧时刻。例如，开口的初衷是让伴侣知道自己的辛苦，但话说出去，却让两人大吵一架；和领导沟通工作需求，却得到领导一通批评；想和同事讨论任务分工，不知为何变成了互相指责，最后以关系破裂收场。我们十分不解，为什么人与人之间会有这么多误解呢？难道人世间最遥远的距离当真是无法理解彼此的内心吗？
我们以为，沟通只存在于“说话”和“听话”这个层面，殊不知，人际隔阂其实发生在言语之下的冰山里。
美国著名的家庭治疗师维吉尼亚·萨提亚，被誉为“家庭治疗创始人”[1]。她创建的“萨提亚模式”对人际沟通有着独到的贡献。萨提亚的合作者约翰·贝曼博士基于萨提亚的观点，发展了“萨提亚模式冰山图”[2]，用冰山来比喻一个人的内在世界。冰山在水面之上的部分，是能被看见的行为和语言，但这部分在整座冰山里只占较小的比例。水面之下的部分，是人的感受、观点、期待、渴望和自我，这些层次决定着人在沟通中如何做出反应。
萨提亚模式冰山图
在图中，行为是别人能够观察到的你在人际沟通中的反应，而决定行为的更大一部分心理内容隐藏在水面之下。因此，要想在人际沟通之中理解他者，需要从关注对方行为转向理解冰山在水下的部分。
行为。这是一个人可以被他人直接观察到的外在表现，包括他说的具体话语和做出的具体动作。这是冰山露出水面的部分，也是我们在沟通中最先注意到的内容。
应对姿态。萨提亚观察到，人们在处理压力带来的负面结果时，存在四种让自己处于低自我价值感及低自尊感的应对姿态，包括讨好、指责、超理智和打岔[3]。其中，讨好者（placater）努力取悦对方，经常表示抱歉或者从不提出反对。反之，指责者（blamer）高高在上责备对方，浑身肌肉紧绷，声音冷酷严厉，尖锐且大声i。超理智者（computer）会在沟通压力中尽可能使用最长的词语论述细节，准确、理智，却没有情感表达，对事物没有反应。但当说完一段话后，可能没有人再听他们讲话。事实上，超理智者的内心感受是脆弱的。最后一类是打岔者（distracter），他们所做的和所说的都与沟通中的他者所说所做的毫不相关，他们不会对他人的观点做出回应。他们的内心感受是没有人关心自己，这里没有自己的位置。下图为萨提亚设计的代表四种反应类型的夸张的肢体姿态，这些图片用来帮助人们感知自己在人际沟通中没有察觉，在他人眼中却非常明显的状态。图片摘自萨提亚的经典著作《新家庭如何塑造人（第二版）》。
当然，上述四种姿态并非我们全部的交流方式。人们在沟通压力中，还有一种被萨提亚称为“一致性”（leveling）或流动性的状态[3]。“一致性”或称“表里一致”，是萨提亚理论观点的核心概念之一，这既是一种个体的存在状态，也是一种与自我和他人进行沟通的方式。在这样的沟通中，个体能够缓解彼此间的敌对状态，打破僵局，建立人与人之间的沟通桥梁。
萨提亚用自我-他人-情境三要素的“生存模型”[1]来解释一致性，以及上述其他四种不良的应对姿态。所谓“一致”，是指在同一时刻，个体的言语与非言语信息、情感体验和对现实环境的描述彼此吻合，既不牺牲自我，也不忽视他人与情境的需要。当三者失衡时，就会出现讨好、指责、超理智或打岔等防御性姿态。用一句话来总结，人们只有回到自身的感受与需求，同时也看见他人和情境的现实，才能在互动中保持真实而自由的一致姿态。
感受。指个体对事件产生的底层情绪体验，例如喜悦、愤怒、恐惧、悲伤或伤痛。值得注意的是，在这个层次之下还有一个子层次被称为“感受的感受”，例如一个人因为自己的愤怒或难过而感到惭愧或生气。这是对自身情绪的再评价。
观点。指个体基于个人经历形成的信念、假设和价值判断，是对事件进行解释的认知框架。观点决定了一个人如何理解当下的情境。同一件事不同的人会产生不同的感受和行为，往往是因为背后的观点不同。
期待。指个体对自己、对他人或来自他人的具体要求和标准。期待可以是明确的要求，也可以是隐形的“应该”。当期待落空时，通常会转化为失望或愤怒的情绪。
渴望。这一层是人类共通且深层的心理需求，如被爱、被认可、被接纳、被关注、自由、归属感、安全感和有价值。渴望接近一个人的核心动力，当它被满足时，会带来持久的内在安全感。
自己。这是最深处的一层，指个体对自身整体的觉察与认同——包括身体、情感、思维、价值观及对独特性的欣赏；它是一切上层体验与行为的源头，决定了我们如何看待自己、感受世界并与其他生命联结。
萨提亚的冰山理论揭示了一个事实：人际沟通中的冲突和误解，常常源于对话双方都只停留在“行为”这一水面之上的层次，而忽略了真正驱动行为的部分，即水面之下的感受、观点、期待、渴望等。
举个例子：妻子对丈夫说：“你最近回来得越来越晚了”，丈夫可能会解释：“最近项目忙。”妻子听了更生气，于是两个人就吵起来了。实际上，妻子水面之下的声音可能是“我感到孤单”、“我需要被关注”。她没有说出来，丈夫也没有看见。两个人争论的是“你几点回家”这个行为层面的问题，但真正需要沟通的，是冰山下的东西。
因此，有效沟通的第一步，或许不是急于给出建议或判断对错，而是主动调整自己的对话状态，从直接回应转向耐心倾听，从评价转向好奇。[4]一个人因为好奇，会愿意倾听对方产生问题的原因，会有兴趣在下结论前更多地了解多方的所思所想，了解对方行为的来由。而这正是一种真正愿意理解对方内在世界的姿态。当我们能够识别出自己或对方在压力下惯常使用的应对模式，比如指责、讨好、超理智或是打岔，便获得了松动僵局的可能性。在此基础上，沟通的目标就不再是争一个胜负，而是在认可彼此深层渴望的基础上，找到一种同时顾及自我、他人与情境的“一致性”表达。萨提亚认为，在感受、观点和期待这些层面，不同的人可能千差万别，但在渴望的层面——被爱、被接纳、被认可、有价值——所有人是相通的。意识到这一点非常重要。它意味着，当我们愿意去理解一个人冰山下的部分时，我们不会进入一个完全不可知的世界，而是会触碰到人类共同的情感需求。这正是人际理解得以发生的基础。而这个过程的起点，始终是沟通者先完成对自身的觉察，而非将问题的根源全部置于对方身上。只有这样，对话才可能从对抗转向合作，最终在彼此共通的人性深处的渴望层面，找到真正的理解与出路。
然而，人为什么要愿意去理解他人的冰山呢？这是一个更为根本性的问题。我们或许可以借助心理学家阿尔弗雷德·阿德勒的“社会兴趣”理念做出回答[5]。“社会兴趣”（social interest）是指个体发自内心地关心他人、愿意与人合作，并把自己的行为视为对共同体有所贡献的倾向。阿德勒认为，健康的心理状态意味着一个人能够超越自我中心，与他人建立合作的、建设性的关系。从这个角度看，人际沟通不只是一个技巧问题，更是一个人是否愿意走出自我、走向他人的问题。如果你愿意去理解对方冰山下的部分，这本身就是社会兴趣的一种体现。
理解了冰山的存在，那么我们如何进行具体的沟通呢？人们沟通的困境在很大程度上源于边界不清。此处说的边界，指的不是把他人拒之于外的藩篱，而是在沟通中清晰地区分“属于我的”和“属于你的”部分，包括感受、责任和选择权。设立边界不是为了推远对方，而是为了让双方在保持各自独立性的前提下，进行真实的交流，最终在沟通中实现上文中所说的人的“一致性”。
下面介绍两种被广泛使用的沟通框架，萨提亚的“自我-他人-情境”模式和马歇尔·卢森堡博士创立的非暴力沟通（Nonviolent Communication, NVC）方法。它们都能促使你靠近自我的“一致性”。这两个框架在理念上是相通的，都指向在关系中建立清晰而有弹性的边界，只是操作路径不同，各自适用于不同的情境和需求。简要说来，萨提亚的三要素更侧重于调整沟通者的整体姿态。如果你运用萨提亚的沟通框架与对方交流，对方会感受到你就像是他/她的伙伴，试图在你们的关系中和现实要求间找个平衡。这种方法要求你同时觉察自己、对方和现实环境三个边界，并在三者之间寻找平衡。当你已经有一定的自我觉察能力，需要调整自己在关系中的长期互动模式时，这个框架更为适合。
非暴力沟通的创始人马歇尔·卢森堡早年师从人本主义大师卡尔·罗杰斯，童年时期经历的种族暴力事件促使他发展了非暴力沟通理论[6]。这种沟通方法侧重于从组织语言入手，清晰表达自己的内在状态，让对方能够真正理解你。使用这种方法带给对方的感受是，你是一个清晰、诚实的人，在表达自己内在的真实想法和状态。当你面对一个具体的人际冲突场景时，非暴力沟通提供了一种表达方法，让你既不会因为压抑而委屈自己，也不会因为冲动而伤害关系。它让你向对方呈现真实的自己，同时以开放的态度邀请对方进入协商的空间。
萨提亚“自我-他人-情境”三维度
萨提亚模式认为，有效的沟通需要在三个维度上达成平衡，这就是“自我”、“他人”和“情境”。
举例说明。假设伴侣说：“你能不能别再那么邋遢了？家里都乱成什么样了。”你听了之后，在心里想：他是不是不爱我了？是不是对我这个人有意见？
他的冰山：你可能从伴侣的语言判断，他在攻击你。但伴侣感受到的，或许是焦虑或疲惫。也许他在外面工作压力大，回到家希望有一个舒适的环境来缓解压力。他可能期待的，不是你成为一个完美的人，而是家里能更整洁一些。所以他的抱怨，指向的是“环境状态”，而不是“你这个人不够好”。
你的冰山：你之所以感到被攻击，可能是因为你的冰山里有这样的观点：“整洁代表一个人的能力”，“如果家里乱，说明我照顾不好家庭”。你受伤源于你对这个评价的恐惧和不认同。同时，你可能也有自己的渴望，你希望被理解、被接纳。
情境：你们共同面对的现实是什么？可能是最近双方都很忙，家务堆积了；也有可能是家里孩子生病或装修，导致难以保持整洁。这些客观条件，既不是他的错，也不是你的错，而是你们需要共同面对的问题。
当看清这三个维度的内容，你会知道，你不能替他的感受负责（他的冰山），他也不能替你的感受负责（你的冰山），但你们可以一起解决“环境状态”这个问题。于是沟通的方向就不再是“谁对谁错”，而是如何在尊重彼此冰山的前提下，共同面对情境。你可以回应说：“我听到你说家里乱了。你是因为今天特别累，所以希望回到家感觉舒适一些，对吗？” 这句话不是在认错或辩解，而是在确认对方的冰山（感受和需要），同时也没有否定自己的冰山（你不会因此觉得自己是个糟糕的人）。确认之后，你可以接着说：“我这周的工作确实非常忙，没顾上收拾。你看咱们周末一起大扫除好吗？或者我也可以明天先整理一部分？”这里的回应看上去很普通甚至让你有些失望吗？因为练习萨提亚一致性沟通的目的，不是学会一句设计精巧的让对方立刻缴械投降的话术，而是帮助人们在沟通中转变姿态，从感到被攻击，着急防御和反击，转变成看到自己和对方的冰山，然后把注意力放在共同解决问题上。
非暴力沟通“观察-感受-需要-请求”四步骤
非暴力沟通是一种以尊重和理解为导向的沟通方式。它提供了一个具体的操作流程，其中涉及到的四个步骤为[6]：
观察：客观描述你看到的事实，不加入评判，例如“我看到你在我忙着做家务的时候躺在床上刷手机”。
感受：说出你此时的真实情绪，如“我感到生气，还有些难过”。
需要：说明你产生这种感受背后的深层需要，包括价值观、行为的动机等，如“我希望你能更关心我”。
请求：提出一个具体、明确、可操作的请求，如“我想你在下一次看到我做家务的时候主动问我可以帮什么忙”。
非暴力沟通的核心逻辑是，人类的每个行为都是为了满足自身的某种需求，当我们无法以健康的方式表达需求时，就可能用指责、评判等方式来宣泄。非暴力沟通通过四个步骤，帮助说话者说清楚自己的状况，而不是攻击对方；同时也帮助听话者听懂对方的需求，而不是只听到批评。
非暴力沟通本质上是一套划定了清晰边界的语言系统。它的四个步骤全部是关于“我”的——我的观察、我的感受、我的需要、我的请求。它不包含个体对对方的揣测或评判，因此不会越过对方的边界；同时它又清晰而坚定地呈现了自我立场，因此维护了自己的边界。
写到此处，我们完成了对沟通困境中两个核心层面的梳理。第一个层面关于“看见”。看见每个人说出的话语之下都藏着一座由感受、观点、期待和渴望构成的冰山。我们唯有时时提醒自己从水面以上转向水面以下，才能真正进入对方的经验世界，而不是停留在行为层面执着于防御和反击。第二个层面关于行动。在理解冰山的基础上，通过萨提亚的一致性框架或非暴力沟通的具体方法，在自我与他人之间看到清晰的边界，才能实现有效的沟通。
不过，在真实的人际处境中，即使方法论都已掌握，依然有许多时刻我们会感到被困住。因为权力、规则、或是他者的自身问题，我们觉得自己在沟通中别无选择。怎么办呢？下一篇文章，我们将专门探讨这个问题。
注释
i 通常指责者表现出的威压会让人们误以为他们的自尊心和自我价值感充足。然而萨提亚指出，指责者虽然在语言上打压对方：“你从来都没做过正确的事情！”；在肢体动作上表现出“我是这里的老大！”。但在内心中，指责者是“觉得孤独而失败”的。指责者并不关心对方的回答，因为他们的目标不是人际沟通，而是将自己的压力和负担施加给他人，这会给指责者带来一种控制感，但这种感觉是虚幻的。
参考文献
[1]维吉尼亚·萨提亚，约翰·贝曼，简·格伯，玛利亚·葛茉莉.萨提亚家庭治疗模式 [M].聂晶 译.北京:世界图书出版有限公司北京公司,2007.
[2]约翰·贝曼.萨提亚转化式系统治疗[M].钟谷兰等 译.北京:中国轻工业出版社,2009.
[3]维吉尼亚·萨提亚.新家庭如何塑造人（第二版）[M].易春丽,叶冬梅 等译.北京: 世界图书出版有限公司北京分公司,2019.
[4]李崇建.理解我们内在的冰山[M].沈阳:万卷出版公司,2024.
[5]阿尔弗雷德·阿德勒.自卑与超越[M].周小进 译.上海:上海译文出版社,2022.
[6]马歇尔·卢森堡.非暴力沟通[M].阮胤华 译.北京:华夏出版社,2018.
作者：果子
编辑：苏木
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